架起企业沟通的“桥梁”

2012 第五届CCS云计算高峰论坛暨展览吸引了近3000名来自运营商、政府部门、金融、保险、电力、能源、医疗 、公安、军队、教育、制造等行业的企业IT、信息部门主管及专家学者积极参与，深度探讨政企私有云应用现状及发展趋势，分享与交流云计算的优秀案例。该盛会于9月13日、14日在上海浦东展览馆隆重举行，60多家国内外知名厂商以云计算高峰论坛为平台展示了其最新的产品及解决方案，成为众多线上线下观众的关注的焦点。

“八百客”亮相“云计算高峰论坛”并发表精彩主题演讲，其演讲主题为“架起企业沟通的桥梁”。以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，仅供参考）

主持人：在中国，在云计算的概念铺天盖地之前，已经有许多SaaS提供商在运作了，其中，在线CRM和企业社交服务提供商八百客是云实践的先行者。接下来，八百客产品市场总监叶为将和我们分享：架起企业沟通的"桥梁", 掌声有请！

八百客产品市场总监叶为

叶为：大家好，非常高兴今天在这里和大家见面，我是北京八百客的叶为，我们八百客是一直致力于这种云计算的研究，以及在线的客户关系管理系统，CRM系统的研究，以及CRM产品的开发以及推广，我们CRM产品有很多的功能，包括市场管理、销售管理、客服管理等等。是一个比较大的概念。今天我给大家分享的只是一个我们社交企业的产品，它是我们其中一个功能模块，我今天演讲的题目是架起企业沟通的“桥梁”。

我们八百客所提出的社交企业是一个基于客户关系的具有企业数据权限管理的一个信息分享、传播以及获取的平台。我们提出的社交企业是集企业微博、即时通讯工具、OA、CRM等企业软件，我们集成成一体在这种平台中我们企业级的员工可以分享心得交流沟通、传递文件、查阅信息、递交审批是一款款完全可以取代传统OA的新一代的企业社交网络平台。

现在已经进入到一个社交网络时代，随着社交网络时代来临会给企业和客户间造成一定的问题，会造成一个我们企业与客户之间交流的鸿沟，或者是壁垒，我们所有的客户都在使用比如说人人网、新浪微博、腾讯微博，国外Facebook、Twitter，但是企业和客户之间的交流有一些问题，客户有对我们的企业有什么样的建议，有什么样的看法我们企业无从知道，所以我们企业要转成社交型的企业，现在企业传统使用的，虽然客户在新浪微博、腾讯微薄或者是企业的社区等等产品社区上面也许会提出对我们公司的看法对我们公司产品的意见，我们无从知道的，但是我们怎么来实时获得客户的需求或者是他们的意见呢？我们就需要有一个社交型产品支持我们和客户在进行社交网络中进行沟通。

比如新浪微博现在开博数量超过三亿，每天有过亿的新贴量，客户在上面有大规模的互动，他们会抱怨或者表扬某家公司，这家公司某个产品，我们企业如何知道，我们可以和新浪微博、腾讯微博、人人网进行集成，我们可以时时抓取，客户在他的微博上面，或者他对我们企业的意见，我们可以吸取出来，这样企业可以快速有效的了解到最新的客户需求或者客户的意见。

我们有一个调查比如说有58%的客户在社交网络上留言后都希望得到这家企业的回复。有42%希望在一天内得到回复，39%希望一周内，甚至有7%希望在一小时内得到回复，2%甚至希望在一分钟内得到回复，他们的需求很急迫，真正到最后22%的客户才能真正从企业得到回复。所以我们想推出一款企业社交产品，帮助企业在社交网络上面，在微博上面，在企业的社区或者是产品的社区里面，实时得到客户的这种需求，或者他们的意见。

问题是怎么样跨越这个壁垒或者是鸿沟，怎么跨越这个和客户交流的问题？我们八百客是在四年前推出这种社交企业或者是企业微博的产品，而且我们在中国在大中华地区一直是社交企业产品的这种领航者，包括我们在CRM领域，包括客户关系领域我们一直是市场份额在大中华地区连续七年排名第一。

我们很多用户，包括ADP、First  Title，中国人寿、高科技行业比如说ChinaMobile、NEC、都在使用我们的企业微博，或者我们社交企业的产品，他们当然用的是不同的模块，比如说有人希望在社交企业里面，他最重视的是企业内部员工的沟通，他会使这个功能模块，比如社交协同，还有的企业更重视的是客服，他会使用我们的Sevice，我们所提出的企业社交产品几乎贯通整个企业的运营流程，包括运营市场，我们有市场营销的模块，一直到销售，有销售自动化的提升，客户成单以后有最后的客户服务服务。我们传统的客户的档案比如说只包括他的联系人的姓名，他的公司的地址，他的联系电话，当企业进入到社交网络中，我们需要丰富我们之前传统的客户资料，比如说我们想知道他在新浪微博叫什么名字在腾讯微博是什么名字在人人网是什么名字，在企业社区是用什么名字，这样就可以丰富我们传统的客户档案，我们可以知道他喜欢什么样的产品，他推崇哪家公司哪个产品，我们可以根据他的具体需求来完善我们的产品。

下面我讲一下，社交企业的两大模块，第一个是社交协同，社交协同大家都比较了解就是促进我们公司内部员工的沟通，比如说你的市场部，有一个员工的Idea需要征求Sale的意见，大家共同来讨论，得到一个更加好的解决方案，如果我们采用传统的邮件、电话或者现场会议的模式会给我们企业的时间成本和管理成本造成一定的压力，我们不能天天都在开会，每天多在讨论。尤其是这种跨部门的应用，需要讨论的地方，你不能每天都集合起来开一个会，邮件我们更多是一对一的交流形式，但我们如果使用企业微博或者是企业社交产品完全可以一对多，甚至多对多的讨论，这样可以打大提高我们企业内部交流的效率。

第二个模块我们提出的是社交服务的模块，我们传统的客户服务，一个客户有问题，他发邮件或者打电话，给我们的客服人员，我们客服人员，什么时候处理？或者怎么处理呢？找哪个部门处理？有人知道吗？没人知道，任何一个领导不跟进这个事件他是不会知道，这样就是下次我们客服人员很负责任，几个分钟几个小时内给你解决，那么客户满意了，但是有可能这个问题是比较急迫又需要不同的部门来协调，来共同处理的这样一个，只有在客户比如说他觉得这个问题对他来讲很紧张，他会进行投诉，他投诉到我们CEO邮箱，或者投诉到我们管理人员的时候，我们管理人员才会介入到这个事情，才会让各个部门进行协同工作，或者调度各个部门有效的资源来一起为我们一个客户服务，这样我们会给客户造成让他的满意度下降，因为我们拐来拐去，只有他进行投诉的时候才解决问题，这样就觉得我们的客户服务的效率很低。

我们之前有一个案例，百特英语，在全国有很多的分支机构，下午一点的时候，他出现一个问题，是非接触式的IC卡读写机与CRM对接有问题，他的学员使用刷卡的时候刷不上，他的学员信息无法记录，不知道这堂课有谁参加了，比如说考试的话，我们不知道考试有谁参加了，也没法统计整个通过率或者是考试成绩，他向我们社交企业企业微博提出这个问题，我们客服看到了，会帮他找技术部门找后勤部门我们帮你解决，同时我们的总裁和管理人员也会看到这个客户的请求，他会根据这个管理人员对客户的需求做优先级分类，比如说这个是非常急迫的客户服务请求，因为他每天都有很多学员来刷卡，如果刷卡机有问题会对他造成很大的问题，我们管理人员会介入到这个问题中，会协调，比如说技术部门会协调管理部门一起帮助我们客户解决问题，这样在晚上七点，整个客户的问题已经解决，我们承诺的是24小时的服务，其实真正只用了六个小时，我们就把客户的问题解决，第二天客户也觉得很满意对我们的解决方案，同时也提升了客户对我们产品的满意度。

其实我们企业的客服人员与客户的交流有时候甚至要多于我们销售人员。而且我们得到一个客户以后，通过市场活动得到他，我们销售人员跟进，成单以后交给客服人员，整个是一个循环，如果我们把一个客户变成忠实客户会给我们企业两大好处，在我们把客户的服务满意度提高以后，他会成为我们忠实客户，很多统计都表明，你想要达到相同的销售额，你用老客户得到这个销售额所需的花费只是你去挖掘一个新客户去追踪一个新客户花费的1/3，甚至1/10。我们把一个客户让他成为忠实客户，让他成为回头客给我们另外一个巨大的优势他会给我们介绍新的客户，他会成为我们市场营销的强有力的资源。我们不光能帮您提升您的销售额，这是一个方面，我们更重要的是销售利润。

我们现在的企业社交这个产品，可以和很多产品进行集成，比如说新浪微博，我们有一个客户是华途教育，他应该是中国最大的公务员考试培训的一家教育机构，他每天的报名学员量有一万左右，一年下来有将近300万的学员，他需要多少客服人员来为这些学员服务呢？如果我们采用传统的邮件或者电话，他客服人员的需求量很大，而且我们都知道，采用电话作为客服的主要模式，我们需要Call  Center，需要投入很大的成本，但我们引进社交企业的社交服务，学员完全可以在他自己的新浪微博，在公务员考试的社区，甚至在搜索引擎，在其他的人人网、腾讯微博、新浪微博上发表出来他对公务员考试，或者对华途教育的疑问或者他服务的需求，我们的社交体验的产品就可以从企业微博从公考社区里面把这个客户的请求提取出来。并且在社交里面显示出来，这样我们就可以客服人员看到可以快速的给这个客户进行服务，而且通过我们比如说和呼叫中心对接可以减少呼叫中心的人员，我们还有知识库采用企业社交产品来进行客户服务的话，我们可以把知识库引入进去，在客户也可以为客户服务，等于我们企业所有的人员都可以变成一个为客户服务的人员，比如说我们的销售，在微博里面看到，他会为这个客户的问题进行回答，我们技术人员可以为他回答，包括我们的老客户，他以前也许遇到过同样的问题，他也可以为这个新客户进行回答。

这个是我们的一个统计，我们的企业在使用我们的企业社交产品以后，它的问题关闭率提高24%，销售成功率提高35%，销售成功率就是在客户满足的前提下，他会成为你的忠实顾客，他第二年还会买你的产品，还会用你的服务，这样我们的销售额提高了，销售利润同时也提高了，而且客户满意度提高50%，沟通效率提高50%，提高最大的是服务响应数字，这个数字是比较保守的数字，最新的我们企业使用社交企业企业微博产品几乎可以提升100%以上。

同时我们八百客也有我们的移动版，不管您是用iPhone、iPad、安卓都可以随时随地登录到我们社交企业产品来进行客户服务，进行对客户所有资料的更新，或者看到客户有哪些问题所有人员可以一起为他服务。

最后介绍一下我们八百客公司，我们成立于2004年，并且在2004年推出了第一款Online  CRM产品，主打的是Sevice的词，根据每个客户的需求，为您定制需要，对您帮助最大的系统。并且我们在PA的平台上也是主打的是Sevice的词，不需要有任何的编程技巧，就可以实施对您企业帮助最大的客户服务系统，比如说CRM也可以帮助您计算投入产出比，而且我们在大中华地区连续七年获得在线CRM领域市场份额第一，目前已拥有企业用户超过1万家，08年我们得到两个世界顶级风险投资家的投资，这也是整个中国这个行业的第一笔投资，2011年我们得到了战略合作伙伴也可以说中国的竞争对手，美国最大的CRM的服务商的战略助资。今天和大家分享和社交企业产品的推广过程以及我们客户使用的心得以及客户的需求。谢谢大家！

关键词:架起 企业 沟通

分享到： 0