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架起企业内部沟通的桥梁
关注官方微博八百客 副总经理 李淼:架起企业内部沟通的桥梁
2012 第四届CCS云计算高峰论坛暨展览于4月17日、18日在北京国家会议中心盛大召开。近3000名来自运营商、政府部门、金融、保险、电力、能源、医疗、公安、军队、教育、交通、物流、教育、制造等行业的企业IT、信息部门主管及专家学者参与了此次盛会，深度探讨云计算应用现状及发展趋势，分享与交流云计算的优秀案例。60多家国内外知名厂商以云计算高峰论坛为平台展示了其最新的产品及解决方案，吸引了众多线上线下观众的关注。
知名厂商“八百客”亮相“云计算高峰论坛”并发表精彩主题演讲，其演讲主题为“架起企业内部沟通的桥梁”。以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，仅供参考）
主持人：
下面我们将要请出的是八百客副总经理李淼为我们演讲。
李淼：
各位嘉宾下午好。今天我们的演讲，实际上也是在做社交企业这方面的演讲，说实在的，刚才我们王总的演讲非常精彩，很多内容都帮我说了，今天我就给大家讲一讲，我们八百客多年来在推广社交企业方面的一些经验 ，以及我们一些实际案例。
首先整个社交企业大概的推广方式我就不给大家一一介绍了，我们实际上直接从整个的推广案例上来说。
首先给大家介绍一下社交企业的范围，实际上salesforce三四年前就开始推广了了，现在的股价在200亿美 元的区间，是世界上最大的一家云计算企业。他现在大概有企业客户8万家，账户数量两百万。80%的客户都在应用社交企业的产品。
当时我们八百客也在研究，这个东西确实不错，可是我们是不是要做，所以我们在大概三年前就开始做这种像新浪微博这样的产品，来推广给我们的客户。可是在推广过程中我们发现这个东西实际上在企业内运用并不是很大，应该说在一百个人以下的企业，这种产品根本就没有办法推广，我们的客户实际上会发现使用的贴子量越来越少，而在一千人以上的企业，应该说相对来说还好一点，这个时候就是在想，这个东西到底有没有用，为什么salesforce能推广得这么好，而我们八百客推广的就非常的差。
当然了，在这种情况下，我们还得需要我们的客户提供他们的一些实际需求，来支持我们的产品，这样我们 的产品才能推广下去。在我们整个的推广过程中，我们有一些企业，比如说世界五百强的，ABP，包括我们一些 很大的教育机构，比如说华图，环球雅思等等企业，他们已经开始使用国外的企业微博产品，我们根据他们 的使用产品情况，来最新研发的一些产品，我们会发现，他和我们现在传说中，新浪微博，或者用友，他们推出 的产品差别非常之大，我们现在推出的产品是集成产品，这个产品最大优势，我们的用户只需要使用一个手机， 就可以把整个企业的业务流程全部跑通。
举一个例子，现在我们有一个客户，实际上在我们企业微博里面内置了整个企业的审批流程，整个审批流程 ，业务流程，包括那去查ERP整个业务数据，库存数据，这些数据都会直接存储在我们平台上面，企业微博在这 里面有一个快速的入口，打开企业微博提交审批，或者说直接审批，察看一下自己的任务、邮件，他使用的还是 我们的产品，只不过是在微博里面内置了一下。实际上微博并没有解决任何问题，只是解决了一个快捷方式，但是他的使用率就会非常非常的高。
现在介绍一下八百客在社交企业，包括即时聊天工具等等OA，加在一起。我们现在应该说在2011年，大概现 在有企业客户一万家，账户数量九万，但是我们现在这种社会化媒体的产品，我们大概有两万付费账户在使用这 种产品，应该说我们是在国内，现在付费账户上，企业微博和社交企业方面应该说是推广最好的一家企业。这些 是我们一些在使用企业微博的客户，包括ADP，金山，开心网，小米等等等等。当然他们用的内容不是一样的， 实话实说，刚才Salesforce讲是客户服务这方面，我们这里绝大多数客户实际上也是使用的客户服务。
我们实际上在推广社交企业产品的时候，我们现在总结的主要是三个方面，包括社交协同，社交服务和社交 商务三个部分，社交协同很简单，整个社交产品的最基础功能，就是我们的客户的员工在这个社交产品里面，来 进行各种各样的沟通，管理，协作等等工作。那么社交服务实际上就是来通过我们的产品，与新浪或者说腾讯等 等产品，微博、QQ等等这些产品来做集成，整个推广一个一体化的服务方案。第三点社交商务。
首先我们来说一下就是社交协同，这是最基础的功能，内部交流。内部交流的话，我们以前都是有一个微博 ，大家在上面说这个好使不好使，或者我们今天去哪玩等等，但是实际上这些东西我们的企业来说只能是加强我 们企业文化，对我们企业办公效率一点用处都没有。
华图我们总结了这样几个功能，比如说工资公告发布，请假审批，经验分享，意见收集，工作日志，客户服务等 等这些方面。最简单一点就是请假审批，现在我们很多客户实际上并不适用我们传统的OA，而是把整个的请假， 出差，等等所有人现在的工作情况，全都放在我们的微博里面。每个人比如我要出门我直接写在微博里面我现在 去哪，他完全代替了OA。这样的话他的效果要远大于我们的OA，而且现在的这种社交协同产品，他实际上是和我 们的业务系统整体结合的，那么这个整个，我出去去哪玩，甚至去哪工作，他都会合我们系统里面内部业务系统 来关联。比如我们这次会议，你直接点一下你这次会议的进展，甚至我们的效果，给我们带来了多少潜在客户。 他只是帮助我们做了一下整个企业的沟通交流。
接着来说，在这种情况下怎么办，我们找到了一个比较好的办法，那就是社交服务，咱们简短地说，首先看 一下现在这个图，这是我们传统过程中客户的体现流程，客户有了问题，找我们的客服，客服人员也可以处理， 也可以不处理，这个时候没有人知道，什么时候能知道，当这个客户找到销售人员去处理的时候，这时候公司才 有人知道，你再找公司高层进入介入，最后才能解决问题，我们看到用了很长时间，我们有很多客户都是技术型 的公司，软件公司，服务公司，处理流程以前都是几天，几个周，几月，甚至多达一年的时间，我们有一个客户 叫中搜，他有大概八百个销售，一年客户数量至少在一万以上，服务人员怎么样来处理这一万个客户，应该说没 有任何的管理人员能知道，这个时候我们就给他应用了这种企业社交服务的功能。我们使整个企业社交服务，在 我们公司内部是一个企业微博产品，但是他和整个的新浪微博、腾讯、QQ、邮件等等全部相互对接，这个客户通 过以上我们说的种种沟通工具，把这个内容写到我们企业内部微博里面来，这个时候他会出现这个问题，就是无 论是客服、总裁、技术还是销售，第一时间就都可以看到这个问题的出现。那么每个人可以根据自己的情况来进 行解决，我们可以看到，我们这个总裁在关注问题的时候，他可以就可以看到这个问题是什么，他可以根据这个 问题的严重程度来进行自己的想法发表。这是我们一个客户叫百特，他做培训的，他有一个刷卡机他的学员每天 刷卡，上课，记考勤，这个刷卡机当时出现问题的，所有考勤记录不了，怎么办，他当时下午1：21：46提出这 个问题，客服人员在35分的时候接触到这个问题给他进行处理，领导看到这个问题确实很重要的时候，在4：17 分的时候发了一个关注中，技术人员根据领导的最新指示，在晚上7：50分就解决这个问题了，第二天9：00这个客户就已经确认没有问题了。整个的工作效率应该说只用了大概6个小时，我们承诺客户是24小时解决问题， 而这个问题6个小时就解决了。可以大大提高最重要问题的解决效率。
回到刚才说的这个问题上，实际上就是把我们整个业务处理的问题扁平化，我们可以看到整个工作并不是一 条流水线的方式，而是一次就可以搞定。当然同理只是我们整个客服的工作，实际上我们的销售，我们的技术实 施开发，都可以用这种方式来进行沟通，整个企业里面谁是领导，每个人都是领导，每个人都在处理自己相关的 问题，我们的工作效率会大大的调整，当然还有一个问题，就是这个客户他可以第一时间就知道自己的问题，什 么时间处理，这里面所有东西实际上都是在我们的企业微博里面一直在进行记录的。客户看到的时候并不是说我 们传统当中，客户提出了问题，我们说好我给你解决，之后怎么办，直到客户再打电话之后我们才给他回馈，而 在这里我们随时就可以反馈给他最新情况，他自己上来看就可以了。而且我们所有信息都可以同时再传回给这个 客户社交系统里面去，比如说重新发回他的QQ里面，重新发回他的企业微博里面去，这样的话就会更加的方便。 这只是一个例子。
华图还有一个例子，就是我们教育机构的客户，实际上他和我们传统当中的客户最大不同之处是什么，他实际上 是一种B2C的模式，我们有一个客户叫华图，他是中国最大的公务员考试机构，他一天报名学员是一万名，一年 就是三百多万，那么这个时候他的业务处理应该说是非常繁忙的，你想我们有三百多万学员在我们这里进行培训 ，我们需要多少客服人员，传统方式的话，我们只能通过电话方式来解决客服的问题，我们要多少个呼叫中心才 能解决，根本就接不过来，这个时候我们就可以使用这种方式，所有学员可以通过自己的新浪微博发表自己的意见，系统会自动接收分配给每一个客服人员，客服人员再通过微博发回去，我们管理者只需要每天定时看看就可 以解决了，实际上比我们电话的方式精确很多，会大大减轻我们的销售压力。
接着来说就是我们的社交商务，刚刚说的是服务，传统概念当中社交企业，一百个人以下根本就使不起来， 但是通过这种社交服务的话，我们整个这个企业微博里面参与人数有多少，你有多少客户就有多少，一个企业可 能有二十个人，可是你的客户一千两千，这样的话你博文数量就会非常多，每天有定时更新就会有人看，就会有 人写，才能持续的使用下去。
接着说的社交商务就是基于社交服务出现的一种营销模式，这种传统的销售模式，这是最恶梦的销售模式， 我们销售人员刚开始卖的时候，找到我们的销售，所有的沟通行为都是客户与销售进行沟通的。这样的方式后面 再由销售具体负责和每个人进行沟通，这里面有什么弊病，最大的第一个弊病就是这个客户资源由销售人员一个 人来掌握，所有的事情都是由销售人员来说的，销售人员如果离职怎么办，这个客户肯定被销售人员带走了，当 然这是第一种，第二种销售人员没带走客户，客户还在这里，可是销售人员当初承诺了很多不应该说的话，我们 老板肯定不知道这个事情，技术人员也不知道，客服也不知道，最后出现时间，相互推诿，这个客户想要的东西 没有人能够给他解决，最后就是恶梦客户，给我们企业带来了非常大的损失。
如果说我们采用的是这种社交销售的模式情况就不一样了，我们可以把我们的客户邀请到我们这个社交平台 里面来。当然大家会想，我的社交平台里面老客户也有，新客户也有，你的客户如果说，说的全都是比夸我们产 品，或者说我们产品比较差，或者说我们服务不太好，那么对客户有很大的影响。我们刚开始的服务模式就把最早的老客户吸引到我们系统里面去了，我们绝大部分问题都解决了，这个客户不会说很坏的话，他进来之后可以直接跟销售人员、技术人员、总裁甚至跟老客户进行沟通。现在我们八百客的销售人员就使用这种病毒式的立体 营销过程，每一个客户都可以来进入公司自己的社交商务平台里面来。在这里面我现在服务所有的老客户，都在 社交平台里面有一个帐号，他们一切问题实际上都会提交在我们这个系统里面，每一个客户都可以看到整个处理 过程，处理的速度有没有解决，他都可以看到，他甚至直接可以去找老客户去问我们的服务好不好，这个时候我 们的老客户就会帮我们进行销售了。
刚才我们说的这些方式，实际上我们整个的这个企业，实际上如果说全都应用之后，我们的效果实际上是非 常明显的，这是我们对我们现在大概是两千多家使用这种社交企业的客户进行的评测，我们发现整个问题的解决 率大概提高了24%，销售成功率大概能提高35%，客户满意度大概提高48%。最高的实际上是沟通的效率，因为所有的沟通内容，我们以前都使用的是邮件，邮件的方式其实很快，但是电话会更快，可是这些方式都是私密性沟通，我们的企业里面每一个员工，实际上都是和另外一个员工进行沟通，别人根本就不知道。那么他虽然说速度 最快，但是他的效率并不是最快的，我们每一次打开邮件回邮件，我们看着好像是非常方便的，但是实际上对方 给你答案很有可能不是你愿意的答案，因为你可以完全不用负责任，但是如果说我们有上级经理，或者说我们总 裁随时监督的情况下，你的每一次回答都必须要负责任，这样的话你的效率就会快很多。
当然，实际上最方便的是服务响应速度，因为我们以前给客户进行服务的时候是一对一服务，现在我们是多 对多服务。客户可以为客户服务，客服人员可以为客户服务，销售人员可以为客户服务，技术人员可以为客户服 务，反过来我们客户还可以为以上这些人进行服务，所以说他的响应速度要非常快，应该说63%已经是很保守的 数据了，其实大概能提高100%以上，这是我们整个产品推广的效果。
实际上在推广过程中，我们也发现了一些其他的问题。最简单一个问题，就是我们这个产品，他在功能上很 难满足我们客户随时变化的需求。那么最简单一点，我们刚刚说的时候，在这里面包括通讯工具OA，CRM等企业 软件，这些工具都不能给企业带来实质性的帮助，我们现在需要的是把这些所有东西全都进行标准化，以前我们 的客户实际上都是根据客户的需求自己来进行定制的。但是实际上通过社会化工具的时候，我们面对的对象就变 了，以前我们是每一个客户一对一进行服务，现在我们客户变成几何倍的增长，一个企业他会把企业的客户再引 进过来，这个时候我们就需要进行适应，所以我们在这方面，应该说需要优化的地方就很大。其次就是我们这个 客户，对即时的要求有很大，即时提醒，普通的微博有一个很大的缺点，实际上他都是BS结构的，你在使用过程 中，不刷新页面他是没法进行提醒的。手机应用就改变了这个方式，无论是安卓，ipad，iphone我们都可以做客 户端，放在手机上，可以使用手机版的方式进行支撑和应用。
刚刚整个的研究已经介绍完了，接着给大家介绍一下八百客，八百客成立于2004年，七年来一直致力于云计 算模式的CRM的推广和应用，至今为止我们连续七年CRM领域市场份额第一。我们八百客在整个中国CRM领域无论 是员工数量，客户数量，案例客户数量，以及优质客户数量上面，我们现在都是名列前茅的。感谢各位多年来的 支持，我的演讲结束了，谢谢各位。
