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社交型企业的下一代客户服务
关注官方微博Salesforce.com 中国区销售总监 王刚：社交型企业的下一代客户服务
2012 第四届CCS云计算高峰论坛暨展览吸引了近3000名来自运营商、政府部门、金融、保险、电力、能源、医疗、公安、军队、教育、制造等行业的企业IT、信息部门主管及专家学者积极参与，深度探讨云计算应用现状及发展趋势，分享与交流云计算的优秀案例。该盛会于4月17日、18日在北京国家会议中心隆重举行，60多家国内外知名厂商以云计算高峰论坛为平台展示了其最新的产品及解决方案，成为众多线上线下观众的关注的焦点。
知名厂商“Salesforce”亮相“云计算高峰论坛”并发表精彩主题演讲，其演讲主题为“社交型企业的下一代客户服务”。以下是现场快递。（声明：本稿件来源为现场速记，可能有笔误和别字，仅供参考）
主持人：
下一位演讲人是Salesforce.com 中国区销售总监王刚先生。
王刚：
大家下午好，我演讲的题目是社交型企业的下一代客户服务。我去年讲的主题是欢迎来到社交型企业，去年 讲是一个很大的概念，今年我讲的是这个概念如何去落地，我们要谈到如何用云计算的方式，为我们新一代的社 交企业提供客户服务。
在座各位还是对Salesforce缺乏一些了解，我简单做一些介绍，Salesforce.com 这个公司，我们是云计算 的领导企业之一，在过去13年里，我们只从事云计算，我们没有卖过任何的光盘，没有卖过任何的软件，客户的 办公室，客户的机房里也不会安装我们任何的系统，我们系统在云端，在互联网上。所以我们现在讲 Salesforce.com 使命就是云计算的驱动者，催化剂和传播者。
我们对这个行业有一个比较深刻的理解，我们认为在整个行业发展来看，每十年会有一个计算周期的变化， 那么每十年的变化里带来一个很大数字的变化，每一个周期会有超过十倍的用户数量， 这张图最后两个，我们 认为在2000年到2010年这十年间是一个手机的时代，手机普及率是最高的，那么在全球来看，中国是手机最大的 使用国。我们认为2010年之后，未来的十年是一个社交革命的十年，所有人都在用社交网络，无论新浪微博，腾讯微博，人人网，社交网络已经来到我们每个人的身边。但是社交革命会有很多的特征，我给大家来讲一讲。
在2010年的时候有一个很重要的特征，就是社家网络超越了邮件，很多用户以前沟通的时候都用邮件来沟通 ，那么现在很多人是不用邮件，而是通过社交网络，他们用新浪微博，用推特跟他的客户，跟他的朋友沟通，这 是一个很大变化。
另外一个社交革命的变化是以Facebook、新浪微博等等他们在吞噬着互联网，这些是互联网大的入口。互联网平均下来22%的时间都是和社交网络相关的，这是一个很大的变化。还有一个大变化就是Web，互联网在萎缩， 互联网网站数量在减少，大家可能常用网站无外乎那几个，要么新浪，要么去FaceBook，他们去访问网站的数量 在减少，同样我们做过统计，Facebook为代表的社交网络，那么他的用户平均每个月使用的时间大概是四个小时 。新浪微博，腾讯微博也好，推特也好，他们的使用量，注册用户量，活跃用户量都非常惊人。
但是我们从我们企业来看，从IT这个行业角度来看，这个社交革命给我们带来了一个很大的商机，同时又带 来了社交的鸿沟。什么叫社交的鸿沟呢，我们来看看，无论你作为客户也好，还是作为个人也好，你可能在用新 浪微博，开心网，腾讯等等新一代的社交网络，我们的客户也在用，但是你会发现我们的企业和社交网络是没有 关系，换句话理解我们的企业和客户之间越来越远，我们不知道客户在想什么，客户在说什么，所以我们之间， 我们认为我们现在的企业跟客户之间有一个鸿沟。我们怎么去改变这种情况呢，我们所有售后服务，都是我们花了很多钱投资在以传统的呼叫中心为核心的一些售后服务的系统上面，用的交换机用很大的售后服务的系统，但 是这些系统不能够联系到现在的客户，因为这些客户他们对你的企业产品和服务表达不满的时候，他们不是通过 电话，他们是通过微博，他们是通过互联网，通过视频。所以，我们现在系统没法捕捉到我们新一代客户他们的 需求，他们的呼声。
客户的服务在那里呢？实际上来自于社交网络。我们也做过调查，大概58%的客户在社交网络给我们企业留言之后，希望我们企业能够尽快回复，比如在微博上面，在FaceBook上面，在推特上面，向我们企业提出售后服 务的要求，但是这些要求都石沉大海，很少有企业真正能够在第一时间为客户解决问题。所以这是一个现实的情 况。只有22%的客户才能真正的从这些互联网，这些社交网络上的需求上面，客户的服务上面得到一些企业的回 复。
这是我们现实面对的情况，我们有什么办法可以去跨越这个社交鸿沟，能解决现在目前企业和我们最终的客 户，越来越大的距离呢？问题就在这里，这个就回到了我去年讲的话题，社交型企业，你要想捕捉到你的客户， 你要想知道你的客户在互联网上说什么，他们对你的产品有什么要求，他们对你的服务有什么不满，他们有什么 确实的销售需求，那么你需要把你的企业转型。这个转型你要转成社交型的企业，这个概念其实很大，我们大概 看看这个图，其中里头有三大部分。
第一部分就是中间的，你要有社会化的客户档案，你要知道你的客户叫什么，你不光要知道他的邮箱，电话 号码，家庭地址，办公地址，你还要知道他在互联网上是谁。这是第一个部分。
第二个部分我们要让我们员工之间，在我们企业内部要搭建员工的社交网络，一个大型企业我们员工之间的 沟通也无外乎是邮件，电话会议，年会，所有人凑在一起开会讨论，这种沟通方式现在看来是落后的，我们现在 需要把社交网络的概念，社交网络的平台引入到我们企业内部来，这就叫员工的社交网络。
第三部分我们要让我们的客户，我们的产品，解决方案，社交化，让他也能够在社交网络上跟我们客户联系在一起。
这个东西概念非常多，我们今天只会集中在其中一部分，就是我们的社交企业的下一代的客户服务，我们只 会我们企业员工社交网络中的其中一部分，就是客户服务。
客户服务是我们整个社交网络概念中，其中负责售后服务的这一部分，我们把这个解决方案的平台叫做 Service，他的目的帮你把你的客户服务带入到你的员工社交网络里面。在整个Service这个概念里，我们有很多 的功能，包括我们有服务作息的协同，有社区的管理，有社交的监听，仪表盘等等，后面我们会花一点时间去讲 。
我这里要强调一点为什么我们会推出一个Service，因为在欧美的发达市场，无论你用什么样的工具什么样 的平台，大家都会选择一套工具来管理他的销售，如果大家很多人在外企的话一定有这样的体会，公司一定会有 一套系统来管理客户，来管理合同订单，这种系统非常普及，但是其实很少有客户能够花足够的精力，有一个很 好的系统来满足他们售后服务的要求。那么现在来看，我们来讲，就是CRM整个的重心由原来管理销售，偏移到 管理售后服务，因为大家意识到保留一个客户，比开拓一个客户会更容易。流失一个客户，带来的损失会更大。 所以我们讲这是来自于客户的需求，我们的企业需要转型，需要Service，需要新一代的售后服务系统。
我们在Service也加入了新的创意和解决方案，包含了企业办公平台，包含了监听社交网络的工具，大家可 以想像3.1亿新浪网用户，大家在网上评论，可能有很多人在评论你们公司的产品或者你们公司的服务，有人在 说你的好话，有人在诋毁你，可能有些网络在做一些不该做的事情，但是很多企业不知道互联网上那些网民在评论什么，我们如何得到这个最新的数据，来知道哪些人在评论我们，哪些人是正面评论，哪些人是负面评论，这 时候我们就需要一个社交网络监听的工具和平台。
我们来看一看下一代社交网络中的客户服务包含哪些内容，我们看到这个幻灯片里有很多图标，有邮件，如 果我们客户来投诉我们的产品，投诉我们的服务，他可能打电话，可能会发邮件过来，我们可以把邮件作为一种 客户投诉，客户服务的来源，也能够把它管理好。电话脚本，我相信我们所有的售后服务人员都不会是专家，但 是如果客户问我们一个很刁钻的问题，一个很复杂的问题的时候，我们如何让一个很普遍的服务人员，我们的客 服，或者是我们呼叫中心的工作人员能够快速帮客户解决问题，我们可以给他提供可变化脚本，然后客户问什么 样的问题，系统帮他提供一些脚本，让他能够很流利回答客户，这是一个自动化的过程。
搜索，现在我们也做过统计，如果我们的客户遇到一些问题，比如说我们眼前的投影仪，如果这个投影仪突然不亮了，我们会怎么办呢，很多客户不一定会打电话，因为他不知道这个投影仪是什么牌子，甚至他不知道售 后服务热线是什么，他最常用的办法是用百度、谷歌搜索，我的投影仪坏了是不是有一些办法，所以我们现在可 以把我们的客户服务中常见的一些问题的解决办法，或者我们传统所说的ICQ推到互联网上去，让客户能够非常方便的通过搜索引擎找到解决办法。有的行业中售后服务是通过渠道进行提供的，他并不是直接做售后服务，特别是我们很多手机行业，很多都是有授权的服务中心，授权的维修中心，这时候我们怎么去监控，怎么去监督我们的售后服务，这个时候服务并不是自己来做的，是你的合作伙伴来做的，这时候我们可以给我们合作伙伴提供一个门户，我们可以监督到每一个售后服务的详细过程。我们有合同和全面管理，不同级别的客户有不同服务流 程，如果某一个客户是你的金牌客户，VIP客户，他的服务要求不一样，这个时候我们可以通过合同和权限管理 进行控制。
还有仪表盘和挂表，我们可以随时看到，整个公司有多少售后服务，这些客户从哪里来，有什么问题，有哪 些问题还没有处理掉，等等我们可以看到及时的分析。下面还有社交的监控，我们有在线聊天，有的可能更习惯 于用聊天的方式跟我们做售后服务的沟通。我们有传统的社交联络中心。我们可以跟呼叫中心集成在一起，客户打过来之后我们可以知道客户是谁，知道他买了什么样的设备，从哪里买的，是否过了保修期等等，我们都可以在系统里一目了然。我们还有自助服务，是否还有其他公司和我一样遇到同样的问题，他们是怎么解决的，我们 可以提供客户和客户之间的沟通。
我们还有知识库，当客户碰到问题的时候，我们作息人员能够非常方便的智能检索出一些知识库的内容，能 够快速帮客户解决问题。
我们讲得细一些，在社交企业下一代的售后服务里面，最重要的是我们要知道客户是谁，我们要知道客户在 互联网是什么名字，我们要把以前传统客户资料的档案库丰富化，有更多内容可以放到我们客户档案里面。这是我们社会化的档案。
我们来看看Service我们包含三大部分，第一大部分就是社交联络中心，这部分我们引入了社交网络概念集 中到企业内部，这跟传统的呼叫中心有什么区别，传统的呼叫中心，当电话进来之后，我们能知道客户是谁，但 是我们座席之间是没有互动的，跟产品研发人员，跟公司高层是没有互动的，我们就把社交网络引入进来。当我 们座席人员遇到一些棘手问题的时候，他能够通过社交网络及时联系到他们自己内部的专家，帮助客户一同解决 问题，这就是我们的社交联络中心的特点。
还有一个自助服务社区，如果你的呼叫中心是用来进行售后服务的，那么基本上可以定位你的售后服务一定 是个成本中心，你想怎么减成本，你怎么能够减少你的成本，我们可以帮你想办法，办法就是让我们的客户自助 服务，我们打个比方，很简单的例子，如果说电话号码变了，你可能希望是打电话给银行，或者保险公司，希望 他能够更替你的电话号码，这个时候可能你需要打一个服务热线电话，你把一个问题讲清楚之后，座席人员帮你 把问题处理完之后，这个可能需要好几分钟，但是所有这些时间都是需要成本的，现在我们可以提供一个自助服务社区，让我们客户可以到你的自助服务网站上去，他可以把一些简单的问题不需要人工干预自己就能够处理掉 ，包括一些自助的服务，自助信息的查询，客户能够找到一些常用问题的解决办法。
还有就是社交客户服务，如果你的售后服务的请求不是来自于电话，是来自于社交网络，我们也可以捕捉到 售后服务的请求，也可以提供服务。
后面是一些比较细的内容，包括我们一些系统的界面，我们怎么让座席人员能够有很好的工作台，能够很好的快速处理客户服务的请求，我们把它叫个案。以前没有这样的平台的时候，我们可以想像一个座席人员可能一天接电话的数量是有限的，他能够处理个案的服务也是有限的。有了这个平台之后，他的工作效率变得很高，我 可以一天让他处理三十个，四十个，甚至五十个。所以我们把我们座席人员的工作效率提高很多。那么自助服务 社区也是一样的，我们提供了企业级的社区的知识库，我们可以让我们客户，能够在网站上随时能看到我们最新 发布企业的解决方案，我们的知识库，这些知识库是由后台人员统一进行管理的，有些知识库可以发布到我们的网站，有些知识库可以发布到我们的合作伙伴，有些知识库只能内部使用，还有自助聊天，自助服务的个案管理 等等。
这是我们社交化的客户服务，如果你的售后服务是来自于新浪微博、推特等等，我们也可以和这些社交媒体 做集成，我们也可以捕捉到来自新浪微博的客户投诉等等。
为什么客户会选择Salesforce。我们总结有几点，第一快速实现价值，我们的市场变化是非常快的，如果你 的售后服务发生了一些变化，如果你的产品发生了变化，Salesforce会很快适应你企业组织上架构的变化。
第二，更高效的座席服务，我可以让你的座席人员比原来有更高的工作效率。
第三，无处不在售后服务，以前我们的售后服务，大家都在讲呼叫中心，但是呼叫中心是有成本的，呼叫中心是有工作时间的，我也做过统计，很少有企业的呼叫中心是24小时的，我们可以想像如果我是一个客户，我半 夜12点，我的电脑坏了，我半夜12点我想起某一件事情了，可能我就找不到人进行投诉，我们现在可以捕捉到来自于客户所有各个方面的服务请求。
有的时候讲我在我这个行业，我不知道怎么管好我们的售后服务，没关系，我们可以告诉你，我们有众多行业案例，我们有众多的行业最佳实践，可以给你指导。
星巴克并不用我们的系统卖咖啡，他用我们的系统收集客户的意见和反馈，对他的每一个门店，对他的咖啡 有什么样的意见和反馈。
荷兰航空公司，是最早使用推特来提供售后服务的，他有17万粉丝，当你去荷兰机场的时候，如果你想查最 新的航班，你不需要看大屏幕，如果你的航班晚点了，你不需要去找工作人员，你只需要在推特上发问就可以了 ，工作人员会在短的时间内帮你去解决问题，告诉你最新的航班变化，告诉你的航班什么时候起飞。
在结束我的讲解之前，我们回顾一下我们的产品架构，在这个图的最左边是我们企业内部系统，包括财务系 统，ERP，人事资源系统，包括任何的后台系统，在最右边是新一代的社交媒体，新浪微博，腾讯微博， FaceBook等等，中间这些就是Service能够提供的。上面有两个图标，这两个是我们在手机上的应用，我们可以 把我们新一代的售后服务，推到手机上面，我们还有新一代的跨平台的，我们用一套平台跨越所有的移动终端。 这也是我们新一代Service中的一个重点。这就是我今天讲的内容，谢谢各位！
